IVRを推進する開発パートナー選びのポイント

「IVR」というIT用語を聞いたことがありますでしょうか？ 「IVR」は、Interactive Voice Responseの略称で、コンピューターによる音声自動応答システムのことを示します。

「IVR（自動音声応答システム）」は、お客先様が相談窓口やコールセンターに電話をかけたとき、自動音声応答システムにつながり「ご注文方は1番を、ご相談の方は2番を押してください」のような音声ガイダンスを組み込むことを指します。

「IVR」は、24時間365日の電話対応を行うことができます。

予め定めた問答集内の問い合わせ対応に効果的です。

また、相談窓口・コールセンターの人件費が削減できます。

最近は、多くの企業・団体で「IVR」を導入しています。

これから「IVR」の紹介と機能やメリットを紹介していきます。

 

 

１．IVRとは何か？

「IVR」の英語表記は、Interactive Voice Responseといいます。

頭文字3文字で構成される略称で、コンピューターによる音声自動応答システムのことを示します。

「IVR（自動音声応答システム）」は、お客先様が企業・団体のコールセンター等に電話をかけたとき、オペレーターにつながる前にお客様が聞く音声ガイダンスのことです。

お客先様が選択した番号を基に、問い合わせ内容に適したオペレーターにつなぎます。

また、オペレーターにつながずに自動音声応答システムで完結できるケースもあります。

 

 

２．IVRの機能

「IVR」の機能を紹介します。

第１にスキルベースルーティング機能です。

スキルベースルーティングは、お客先様が選択した問い合わせ内容に適したオペレーターに優先的につなぎます。

または、問い合わせ専門のオペレーター以外につながらないようにする機能です。

代金の問い合わせと、技術的な問い合わせは、応対するオペレーターが異なります。

それぞれの専門知識をもつオペレーターにつなぐことで、顧客満足度のアップと応対工数の削減効果があります。

第２にオペレーター対応と「IVR」対応の切り分けができます。

お客先様の問い合わせ内容で「IVR」機能で完結するケースがあります。

商品の注文や返品は「IVR」で応対できます。

しかし、前章で紹介しましたが、技術的な問い合わせはオペレーターによる応対になります。

音声ガイダンス機能の導入により、お客先様をお待たせさせない効果があります。

第３に営業時間外対応が可能になります。

商品の注文や返品は「IVR」機能により、24時間365日間の応対ができます。

第４に折り返し電話予約機能です。

「IVR」を導入しても、有人オペレーターにつながる要件があります。

有人オペレーターは員数が決まっているので、お客先様をお待たせすることがあり得ます。

「IVR」には、お客先様が一定時間お待ちしたとき、折り返し電話受付の案内に切り替えることができます。

この機能は、顧客満足度をアップにつながります。

 

 

３．IVRのメリット

「IVR」のメリットを紹介します。

第１に業務の効率化が図れます。

問い合わせ内容に応対できるオペレーターへの振り分けをします。

一入電あたりの応対工数の削減・折返し予約機能・24時間365日の応対により有人オペレーターの負担軽減を図れます。

問い合わせ窓口・コールセンター全体の業務効率化が図れます。

第２にコストの削減効果が期待できます。

「IVR」導入により、問い合わせ窓口やコールセンター機能の一部を無人化することで、人件費を削減できます。

大手物流企業では集荷案内を「IVR」に移行しています。

第3に顧客満足度とブランド力向上の期待ができます。

お客先様からの入電した一部を「IVR」で応対して完結することで、有人オペレーターに接続する待ち時間を削減することができます。

結果的に、顧客満足度を向上させることができます。

迅速な応対をすることで企業・団体の信頼性がアップし、ブランド力向上につながります。

第4にお客先様の観点で市場分析ができます。

お客先様からの入電履歴から個々の趣味・趣向・年代・性別による集計・分析をすることができます。

企画担当部門・営業担当部門は集計・分析資料から市場の動向を掴み取ることができ、今後の営業戦略に活用できます。

また、個々のお客先様のニーズを先取りした営業戦略を展開することができます。

第5に新人オペレーターの離職防止につながります。

新入社員・中途採用者の早期離職は社会的に深刻な課題とされています。

要因は企業・団体が求めるスキルと採用人材（財）とのアンマッチといわれています。

離職率が高位な状況下で、企業・団体の問い合わせ窓口・コールセンター業務に「IVR」導入されています。

お客先様の入電で、「IVR」で完結できないときはオペレーターにつながります。

クレーム等は経験豊富なオペレーターに振り分け、新入オペレーターに煩雑な案件を振り分けない設定します。

この機能の導入により、離職を防止すると期待されています。

 

 

４．IVR導入を成功させるポイント

「IVR」導入を成功させるポイントを紹介します。

第１に「IVR」による音声ガイダンスを利用する所要時間を最小限にすることです。

お客先様は、問い合わせ窓口・コールセンターに電話をしたとき、音声ガイダンスが応対すると思っていません。

電話がつながり「この会話は品質向上のため録音されています」「お問い合わせする要件の番号をご選択ください……」等に無機質なガイダンスは、お客先様をお待たせする因子になり得ます。

「IVR」導入の効果がありません。

「IVR」機能を導入する企業・団体の担当者は「自身が電話をかける立場でガイダンスを聞いてみる」「どれくらいのガイダンスの長さならば許容範囲なのか」を見極めて構築することが大切です。

お客先様をお待たせすることは、顧客満足度を低下させる因子です。

第２に音声ガイダンスによる選択番号数は少なくすることです。

音声ガイダンスにより選択項目数を少なくすることが顧客満足度をアップさせます。

また、音声ガイダンス中に選択番号が入力できる機能を取り入れましょう。

シンプルな構成にすることが大切です。

第３にお客先様の操作回数を少なくすることです。

企業・団体が導入している「IVR」音声ガイダンスの選択肢が多いと、お客先様は面倒と感じ取ります。

さらに選択肢にネストがあると、お客先様は電話を切ってしまうケースがあるようです。

音声ガイダンスの1文は「丁寧で短く」「選択肢は最少」のメニューを構築しましょう。

第４にお客先様の選択肢からにネストを浅くすることです。

前章で紹介しましたが、初回の音声ガイダンスで選択番号を指定します。

そのあとも選択肢の指定の音声ガイダンスで流れると、お客先様は電話を切ってしまいます。

企業・団体の効率化を図ることは重要ですが、お客先様目線にたった音声ガイダンスの仕組みを構築しましょう。

第５に業務内容に即した音声ガイダンスを構成しましょう。

構成パターンは①問い合わせ履歴に基づくメニュー構成、②プロセス順（申し込み・登録・変更・返品など）に基づくメニュー構成があります。

過去の電話応対状況を勘案して取り入れましょう。

欲張りをしたメニュー構成が、お客先様から敬遠させるでしょう。

前章で紹介しましたが、お客先様目線にたったメニュー構成を構築しましょう。

第６に音声ガイダンスに最後に「その他のお問い合わせ」「オペレーターにつなぐ」選択番号を組み込みましょう。

お問い合わせ窓口・コールセンターへ電話をかけるお客先様は、音声ガイダンスではなく、オペレーターの応対を希望しています。

近年はオペレーターの応対に至るまで「現在電話が混雑しています。

しばらくお待ちください。」のような音声ガイダンスが流れるケースが多くなっています。

前章で紹介しましたが「折り返し電話予約機能」を取り入れ、お客先様の不安感・不信感を取り除く気遣いをしましょう。

 

 

５．IVRを推進する開発パートナー選びのポイント

「IVR」導入は、企業・団体が導入している基幹システムとの連携は必要ありません。

しかし、問い合わせ窓口・コールセンターで電話応対した録音データやテキストデータがあれば、「お客先様の問い合わせ種類」「問い合わせ履歴」「クレーム履歴」のソースデータとして活用することができます。

また、入電した電番から顧客管理システムや販売管理システムにソースデータとして引き継ぐことも可能です。

「IVR」導入の検討は、企業・団体が導入している基幹システムの開発パートナーに相談してみることをお勧めします。

大手電機メーカー、ITベンダー企業、ITベンチャー企業は基幹システムをする部門以外に「IVR/音声自動応答システム」をサポートする担当エンジニアをスタンバイさせています。

現行の基幹システムを導入した開発パートナーの営業担当やプロジェクト・マネージャーに相談してみましょう。

 

 

まとめ

「IVR」導入は、お客先様をお待たせさせないサービスと、企業・団体のオペレーター業務の効率化を図ることができる仕組みです。

企業・団体目線でメニュー構成をせずに、お客先様目線のメニュー構成にすることが大切です。

プロトタイプができたら、幅広い年齢層の従業員・パソコンに不慣れな従業員・性別別に多くの参加者から意見を聞いたメニュー構成を構築しましょう。

業務効率化は大切ですが、顧客満足度を向上させることが肝要です。

 

 

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