チャット接客ツールとは？

新型ウイルスコロナの影響により、遠隔で業務できるツールの需要が高まっています。

チャット接客ツールはその一つです。

この記事ではチャット接客ツールの特徴やメリット、デメリットなどを詳しく説明していきます。

 

 

接客ツールとは

接客ツールとは、遠隔で接客ができるツールのことです。

新型コロナウイルスの感染拡大や働き方改革の流れを受けて注目されており、新しい顧客接点業務のあり方を実現できるといったメリットがあります。

WEB上で顧客と1対1でコミュニケーションをとることができ、問い合わせのあらたな方法として需要が高まっています。

電話だとなかなか通じないといったデメリットがあり、問い合わせフォームだと入力が面倒といったデメリットがあります。

しかしチャット接客ツールは、入力が簡単で電話よりも対応が早いのです。

 

2種類のタイプがある

• ポップアップ型
• チャット型

 

ポップアップ型

ポップアップタイプのWebサービスが訪問ユーザーの以前の購入履歴、個人情報などをを表示させます。

 

チャット型

チャットタイプとは、ウェブサイトの訪問者とチャットでリアルタイムにコミュニケーションをとることができるツールで、主にカスタマーサポートの目的で使用されます。

チャットタイプのツールは、主にカスタマーサポートの目的で使用されます。

ユーザーが商品やサービスに関する疑問をその場で解決できるため、問い合わせの手間が省け、ユーザーの満足度向上につながります。

また、チャットボットのように、想定される質問に対してあらかじめ回答を用意しておき、自動的に回答することで、サポートスタッフの作業負担を軽減することができます。

さらに、ポップアップ型とチャット型の機能を併せ持つ「ハイブリッド型」のツールもあります。

ハイブリッド型のツールは機能が非常に豊富で、カスタマーサポートだけでなく、セールスやマーケティングの分野でも活用することができます。

特に、ソーシャルメディア用のチャットボットやチャットアプリケーションは、営業やマーケティングに活用されています。

ソーシャルメディアのチャットボットは、一般的にカスタマーサポートの目的で使用されます。

 

ビデオ型

 

ビデオ通話アプリケーションを利用する最大のメリットは、目的に応じて活用できることです。

ビデオ通話アプリケーションを利用することで、顧客や製品に対する理解が深まります。

文字だけで説明できない内容でも、動画を使ってわかりやすくすることができます。

このアプリケーションを利用することで、顧客のロイヤリティを高め、最高の価値を提供することができます。

また、顧客が何を必要としているのかを理解することで、販売プロセスを改善することができます。

ビデオ通話の利用は、消費者にとっても企業にとっても非常に有益であり、拡大しています。

これは、信頼関係やコミュニケーションの確立に効果的であるだけでなく、企業の製品やサービスを宣伝するのにも最適な方法だからです。

例えば、ビデオ通話は次のような場面で役立ちます。

1つは、オンラインショップの立ち上げなど、商品やサービスを販売するとき。

消費者にとっては、生身の人間とつながることができるという点で、素晴らしい体験になるでしょう。

同様に、企業にとっても、潜在的な顧客に自社の製品やサービスをアピールするために、顧客との顔を確認してのコミュニケーションを活用することができます。

例えば、新しい店舗のオープンを考えている場合、販売促進のためにビデオ通話を利用すれば、顧客が商品やサービスをどのように受け止めているかをより深く理解することができます。

また、ビデオ通話は、かつての顧客とのつながりを持つためにも使用できます。

 

 

チャット接客ツールとは？

チャットシステムとは、一人で、あるいはチームでチャットサービスを利用できるウェブやモバイルアプリのことです。

チャットシステムには様々な種類がありますが、チャット接客ツールはチャットサポートシステムの一種です。

チャットサポートシステムとも呼ばれ、お客様と1対1でコミュニケーションがとれるツールとして注目されています。

チャットシステムやチャット接客ツールは、チャットサポートシステムとも呼ばれ、お客様と1対1でコミュニケーションできるツールとして注目されています。

チャットシステムは、お客様に電話でサポートを依頼するための手段です。

 

チャット接客システムとは

チャットシステムとは、エンドユーザーがWebサイトのカスタマーサービス、チャット、サポートエージェントにアクセスすることができるWebアプリケーションのことです。

チャットシステムは、2000年代初頭まで、ウェブサイトのチャットサポートを実装するために一般的に使用されていました。

チャットサービスは、ユーザーとカスタマー・サービス担当者との間のインタラクティブなオンライン・チャット環境を提供するものです。

チャットサービスのユーザーは、特定のチャットルームまたは特定の数のチャットルーム参加者にメッセージを送信することを選択して、チャットサービス担当者と対話します。

チャットサービス担当者は、チャットルームに送信されたメッセージを受信し、処理し、配信することができます。

 

 

チャット接客システムのメリット

Webのユーザーエクスペリエンスは、技術的な要件よりも速いペースで進化しており、ユーザーがWebサイトに接する方法はより洗練されてきています。

ユーザーエクスペリエンスを向上させるためには、Webサイトがさまざまなサービスを便利に提供できるようにする必要があります。

以前は、Webアプリケーションの設計、実装、メンテナンスには、多大な労力が費やされてきました。

現在では、ウェブアプリケーションはそれほど手間をかけずに開発・維持することができ、実際、オンラインサービスの開発は容易になっています。

その結果、オンラインサービスの数は急速に増加しています。

ウェブアプリケーションを成功させるために最も重要な要素は、良いユーザーエクスペリエンスを提供することです。

ウェブ・アプリケーションのユーザー・エクスペリエンスは、ユーザーが取引を完了し、これらの製品やサービスの利点を享受できるようにする必要があります。

 

顧客のデータ分析ができる

A/Bテストの重要性 自分のウェブサイトがうまく機能しているかどうかを把握するためには、A/Bテストのバリエーションを使ってサイトのパフォーマンス分析を行うのが最適です。

A/Bテストでは、あるウェブページの結果が、同じページの別のバージョンよりも良い結果をもたらすかどうかをテストし、ユーザーがそのバージョンのページを好んで使用しているかどうかを判断します。

ここでは、A/Bテストで守るべき基本的なルールをご紹介します。

A/Bテストを行う際には、ページのコピーを作成し、新しいページとして保存します

A/Bテストでは、ポップアップ広告がないバージョンと、ポップアップ広告があるバージョンの2つのページを作成します。

マーケティングや営業活動の概要を把握することができます。

どのような人が訪問し、サイト上でどのような行動をとったのかを詳細に知ることができます。

また、お客様がサイトにいるときにどのように行動しているか、どのようにウェブサイトを改善すればよいかを教えてくれます。

またクッキーを利用して、お客様がサイトで何をしたかを追跡することができます。

したがって、お客様のウェブサイトの訪問者は、お客様のビジネスのための新製品の開発に利用することができます。

また、お客様が利用できる新しいサービスを開発することも可能になります。

 

申し込み率や購入率の向上

Webベースのカスタマーサービスツールを使って、顧客の要望を理解することもできます。

製品やサービスを開発して、それを試してみたいというユーザーがいる場合、製品やサービスの無料サンプルを提供することができます。

これは、相手に試してもらうための簡単な方法であり、あなたの会社にとっても、相手の操作方法を知る機会となります。

 

 

チャット接客システムの活用事例

カスタマーサポート

ポップアップ型やコールセンター型のカスタマーサポートツールは、ウェブやモバイルの開発者、ITサービス、金融サービス、小売業など、さまざまな業界のカスタマーサポートに利用することができます。

ポップアップツールはお客様のアクションを促すために、チャットタイプのツールはお客様からの問い合わせに対応するために使用することができます。

ビデオツールは、より詳細なサポートを提供するために使用できます。

例えば、お客様が製品やサービスの操作方法に困っている場合、画面を通して解決策を提示することができます。

トラブルシュートツールは、ハードウェアやソフトウェアの問題を解決するために使用できます。

例えば、お客様のPCでオンライン取引ができない場合や、デスクトップPCのソフトウェアに問題がある場合、トラブルシュートツールを使ってお客様の問題解決をお手伝いします。

 

病院

医師や看護師などの医療従事者向けに、オンライン・カスタマー・サービスのトレーニングを提供することもできます。

例えば、医療従事者の方々がオンラインでのカスタマーサービスについて理解を深め、患者さんや地域社会に貢献できるようサポートします。

また、すでに保有のオンライン・カスタマー・サービスのスキルを向上させることもできます。

オンライン・カスタマーサービス・ツールを通じて、オンライン医療相談におけるグローバルな経験を構築することができます。

医師は、処方箋が完成すると、当社のオンライン診察ツールを使って電子処方箋を完成させたり、オンラインや携帯電話を使って薬局に処方箋を提出することができます。

医師は、オンライン診察ツールの情報を患者に提供することができ、完成した処方箋を直接薬局に提出することができるため、医師の診察室を経由せず、医療システムの効率化を図ることができます。

 

買取査定など

顧客が評価してほしい対象に関する情報を提供することで、買取査定額があがることもあります。

査定会社に査定や見積もりの対象者に関する質問をすることもできます。

例えば、査定対象者の価値や、その他の重要な情報について尋ねることができます。

このように査定会社のオンライン連絡先を利用すれば、より簡単に連絡を取ることができるのです。

オンライン接客ツールは、リサイクルや買取サービスにおける査定や、引越しやリフォーム、修理関連のサービスにおける見積もりなどに活用できます。

動画を使ったオンライン接客ツールを使えば、離れた場所にいても、査定や見積もりの対象を確認することができるのです。

 

 

まとめ

チャット型ツールは、画面上にチャットスペースを表示し、ユーザー同士がチャットでコミュニケーションをとることができるツールです。

チャット型ツールの特徴は、実際の店舗で店員と会話しているような感覚で接客できることです。

チャットは、現実世界と同じように、ユーザーが1つの場所に座り、1人の人間が会話をすることで、仲介者によって転送される一連のメッセージを送るよりもずっと簡単になります。

また、ユーザーがページに留まり、他のユーザーやグループとの会話に没頭することも容易になります。

そのため、チャット型ツールは、常に実使用を想定して設計する必要があります。

 

 

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