メール共有システムとは？

複数の人間でメールを共有することにより、メールの返信漏れや対応ミスを防ぐことができます。

そのため複数でメールを共有するケースが増えています。

そこでメール共有システムを使う企業が増えているのです。

この記事ではメール共有システムの概要や用途などをご紹介していきます。

 

 

メール管理システムの目的

メール共有システムは、クラウド上のメールを管理するためのシステムです。

メールの二重対応や漏れ漏れを防ぐのに便利なので、お客様対応の業務に活用されています。

予約メールやクライアントとのメールなど、メール対応を頻繁に利用する企業にとって欠かすことのできないシステムです。

テンプレート機能や電話受信履歴も管理する機能、メールの共有・管理機能など、お客様全体の対応を効率的に行うことができます。

 

対応する記事事項の改善

メール共有システムは、過去の通信履歴を条件で絞り込み、時系列で表示することができます。

そのため個別に業務を引き継ぐ必要はなく、引き継ぐことができます。

コメント機能による対話の詳細も残すと、担当者が急いで対応の影響を受けた状況で対応する記事を落とすことがなくなり、スムーズな業務遂行が可能になります。

 

情報の蓄積

スタッフが蓄積した情報を共有することで、スタッフの品質向上を計画することができます。

新人研修の時間が取れない企業でも、メール共有システムで通信知識を蓄積すれば、短期間で戦闘力として活躍できます。

知識の共有により、スタッフの対応する記事の品質が向上し、顧客満足度の向上にもつながっているということです。

 

 

複数の人間でメール共有することによる注意点

複数の人間でメールアドレスを共有する場合、以下のような点に注意する必要があります。

同じメールアドレスを共有していると、「受信したはずのメールがなくなった」、「スマートフォンでみたらメールが確認できない」といったことがあります。

これは同じアドレスのメールでも受信する時の接続方法などが違った起こりうる現象なのです。

そのためただ同じアドレスを複数の人間で共有することはリスクがあるのです。

 

 

メール共有システムとは？

メール共有システムの用途は幅広く、様々な使われ方をしています。

カスタマーサポートやヘルプデスクなどのサービスをはじめ、ECサイトでの受注、営業メールの共有、取引先からの受注管理など、幅広い用途で利用できます。

多くのスタッフでメールを共有している場合は、お互いの対応タスクを可視化できるので、テレワークを推進したい企業におすすめのシステムです。

複数の社員がメールを返信している場合、このシステムを利用することで、どのメッセージが最も重要なのかを把握し、重要でないメッセージを送信することができます。

このシステムを使えば、社員全員のメッセージを把握し、重要なメッセージだけを送信することができます。

また、重複しているメッセージを削除し、重要なメッセージだけを残すことで、社内のメールボックスをすっきりさせることができます。

 

作業が早くなる

メールを担当者だけが閲覧できる状態であると、担当者が不在の場合は業務が進みません。

顧客からの問い合わせの場合だと、顧客を待たせることになりクレームになるケースもあるでしょう。

しかしメール共有システムを利用し、複数の担当者が対応することで業務が早くなります。

また複数の担当者がチェックすることで、メールの返信漏れなどをなくすことも可能です。

 

メール共有システムの需要がある理由

企業への問い合わせ方法は、電話、メール、問い合わせフォーム、チャットなどさまざまな方法があります。

しかし利用数でみたら、メール対応がメインであることがわかります。

中には電話対応をしていない企業も増えてきているのです。

そこでメール対応は企業にとって、重要なウエイトをしめることが多いのです。

しかしせっかく顧客からメールをもらっても、返信漏れがあるなど満足度をあげられていないことが多いのです。

そこでメール共有システムを導入することで、顧客満足度をあげ売り上げにもつながるきっかけとなるケースが多いのです。

 

 

メールの仕組み

メールの危険性を知るためには、メールの仕組みを知っておくとよいでしょう。

SMTP、POP、IMAPなどは、「プロトコル」と呼ばれる種類を示しています。

プロトコルは、通信する際の約束であり、ルールです。

メールウェブにメール上のウェブのルールがあり、メールソフトのアプリケーションが通信するとき、私はルールに従うルーチンになります。

ここでは各プロトコルについて詳しく説明しますが、メールを送信するときはSMTPが使用ルールであり、メールを受信するときはSMTPが使用ルールであることだけを覚えていれば、POPとIMAPで問題ありません。

 

POPとIMAP

メールソフトでメールを受信する方法には、POPとIMAPの2種類があります。

クライアントからメールサーバーにアクセスするという点はよくあることですが、以下の違いがあります。

 

POP

これは、メールデータをダウンロードしてメールソフトウェアで読み取ることを前提とした方法です。

基本的にメールサーバーにメールを残しません。

 

IMAP

メールソフトトップからそのままメールサーバーでメールデータを読み取って管理する方法

メールサーバーの容量を気にする必要があります。

スマートフォンのモバイル機器で動作するメールソフトウェアやウェブブラウザで使用するメールソフトウェアはメールデータをダウンロードできないため、IMAPを使用しています。

 

 

メール共有システムのメリット

メールは以上のようなトラブルの可能性がありますが、しかし担当者が複数の場合メールの共有は必要不可欠です。

そこでメール共有システムの利用をおすすめします。

メール共有システムのメリットは以下のような点があげられます。

 

対応漏れや重複対応の防止

メール共有は、ビジネスのあらゆる分野で利用されるようになってきています。

電子メールは、情報を伝達し、顧客、同僚、クライアントとの長期的なつながりを作るための非常に効果的な手段です。

瞬時にダイレクトなコミュニケーションをとることができます。

しかし、世の中にはたくさんの情報が溢れていて、そのすべてを把握することはほとんど不可能です。

ツールを使えば、メールクライアントと同じように、OutlookやThunderbirdなど、どんなソフトやアプリケーションからでも、ネットワークを介して自動的にメールを共有することができます。

 

メールの誤送信を防ぐ

メール誤送信の主な理由は、単純なミスが多いです。

特にはじめてメールを送信する相手であれば、メールアドレスは手入力になることからミスが多くなるのです。

また同姓同名の担当者がいる場合、間違えて他の人のアドレスに送ってしまうケースも考えられます。

メール共有システムを使うことにより、このようなメールの誤送信を防ぐことができるのです。

メールの誤送信を防ぐ方法の一つに一斉送信があります。

メール共有システムの多くに、一斉送信機能があります。

 

メールの品質を保つ

テンプレート機能により、担当者ごとにメールに対応する品質が異なるなどの問題を解決できます。

カテゴリごとにテンプレートなどを設定できるほか、機能も充実しているので、メール共有システムも企業としての回答方針と品質を簡単に統一できるようになります。

 

OJTにも活用

新入社員やアルバイトのスキルを身につけるには時間が必要です。

メール共有ツールによるメール文のテンプレートで、新人でも高品質なメール文を作成できます。

個人差をなくし、即戦力として活用できます。

 

情報共有ができる

さらに、メール共有システムはチーム間の情報共有にも利用できます。

例えば、製品に新しい機能が追加された場合、その機能はすでに製品化されている可能性があるため、製品チームの全員に変更内容を知らせる必要はありません。

メール共有システムを使えば、新バージョンが導入されるたびにメールを送らなくても、新機能について製品チームに伝えることができます。

 

問い合わせを一か所にまとめる

メールや問い合わせフォーム、チャットなど現在ではさまざまな問い合わせ方法があります。

ばらばらに対応していると、どうしても返信が遅くなったりぬけてしまいます。

そこで問い合わせを一か所にまとめることにより、返信もれを防ぎます。

マルチチャネル対応型 の強みは、さまざまなチャネルからの問い合わせを一カ所に集約できることです。

“ECサイト “を運営する企業にとって、ショッピングモールと連携したツールを導入することは、”ショッピングモールからの問い合わせに対して、メールと同じように回答できる “というメリットがあります。

ECサイトを運営する企業にとって、ショッピングモールと連携したツールを導入することは、「モールからの問い合わせにメールと同じようにツール上で返答できる」というメリットがあります。

そのため、ショッピングモールなど複数の都市でEコマースを展開している加盟店や、Eコマースとオフラインのビジネスを展開している企業に適していると言えるでしょう。

 

カスタマイズができる

それぞれの業界また企業の業務にあわせて、システムをカスタマイズできるサービスもあります。

 

メール共有システムを使う場合のデメリット

メールを共有した場合、以下のようなデメリットが考えられます。

• 誤って必要なメールを消してしまう
• コストがかかる
• システムになれない可能性も

誤って必要なメールを消してしまう

メールを共有していると、誤って他の担当者あてのメールを消してしまうことがあります。

復元できない場合もあるので、十分に注意が必要です。

 

コストがかかる

メール共有システムを導入するのにコストがかかります。

企業の規模や普段利用するメールの数によっては、コストパフォーマンスがよくない可能性があります。

現在の企業の課題や、メール共有システムを導入することでどう改善するかなどしっかりとしたシミュレーションが大切です。

 

システムになれない可能性も

従業員がシステムに慣れないと、逆に業務非効率につながる可能性があります。

できるだけ使いやすいシステムを導入することが重要です。

直感的に利用することができるシステムがおすすめです。

 

 

メール共有システムの選び方

メール共有システムはそれぞれ特徴があります。

ここではメール共有システムの選び方をご紹介していきます。

• メール以外にも対応可能なシステム
• 操作がしやすい
• セキュリティ

 

メール以外にも対応可能なシステム

メール共有システムは、すべてのシステムがメール対応だけというわけではありません。

電話や問い合わせフォーム、LINE、チャットなどからの問合わせであっても、対応できるシステムもあるのです。

顧客からのさまざまな問い合わせ方法がある場合、どうしても返信漏れがでてしまいます。

しかしメール共有システムを使って、一か所にまとめることでミスをなくすことにうより顧客満足度をあげることができるのです。

 

操作がしやすい

どのシステムでもそうですが、従業員が使いにくいシステムだとかえって業務は非効率になります。

そこでわかりやすく、操作がしやすいシステムを選ぶことが重要になります。

わかりにくいシステムである場合、新しく従業員が入ってくるたびに慣れるまでに時間がかかってしまいます。

逆に新しい従業員が入っても、すぐに業務内容がわかるようなメール共有システムが望ましいです。

 

セキュリティ

メールは個人情報を含むことが多いです。

そのためセキュリティがしっかりとしたシステムを選ぶことが重要です。

 

 

メール共有システム利用事例

それでは実際にメール共有システムを使ってどのような効果があるのかみてみましょう。

導入企業が抱えていた課題は以下の二つです。

1.個人情報をやりとりする経路のセキュリティを向上させたい

2.問合せメールは業務メールと切り離し、対応漏れが起きない体制を作りたい

引用：WEBCAS

メール共有システムを導入したところ、両方の課題を解決しています。

問い合わせ対応の漏れがなくなり、セキュリティが向上しています。

「我々が望んでいた、安全な運用を実現しました。

お問い合わせはSSL暗号化通信に対応したフォーム（アンケートシステムWEBCAS formulatorで作成）で受け付け、WEBCAS環境内にあるデータベースからメール共有管理システムWEBCAS mailcenterで共有管理してお客様に返信する、という運用に変わりました。

お客様の個人情報のやりとりは、暗号化された通信経路以外は経由しないため、セキュリティは格段に向上したことになります。

また、日々やりとりしている業務メールとお客様からの問合せメールを切り離し、「自分が対応すればよいメールがすぐわかる」ようになり、対応漏れや対応遅れも極力発生しない「問合せにスムーズに返信できる」環境が整備できました。

今は企業のマイナスイメージがソーシャルネットワーク等ですぐ広がってしまう時代なので、問合せ対応を漏れなくスムーズに行える環境を整備でき、非常に良かったと思います。

引用：WEBCAS

 

 

まとめ

ここまでメール共有システムに関してご紹介してきました。

メールを担当者一人が対応していると、メールの返信もれや重複したメールの返信などミスがどうしてもおきてしまいます。

複数の担当者が対応することで、このようなミスを減らすことができます。

また近年問い合わせの方法として、メール以外に、問い合わせフォーム、チャット、LINEなどさまざまです。

しかしそれぞれ対応していると、ミスが起きがちです。

そこでメール共有システムを使うことで、さまざまな問い合わせ方法に対して一括して管理することができます。

問い合わせ対応は顧客満足度に直結します。

そこで共有システムを導入してみてはいかがでしょうか。

 

 

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