AIチャットボットを推進する開発パートナー選びのポイント

「チャットボット」という用語を聞いたことがありますでしょうか？ 皆さんの問いかけに対して、ロボットが音声などで返答する「自動会話プログラム」のことをいいます。

最近、ECサイトやカスタマーサポートに電話をすると「チャットボット」に出会うケースが増えています。

「チャットボット」機能は、ECサイトの受付・カスタマーサポート・社内ヘルプデスク等に導入され、業務の効率化がすすんでいます。

「チャットボット」界のなかで、高度な機械学習を備える「AIチャットボット」は、複雑な問い合わせに応答できる機能を実装して、オペレーターと対話しているような自然なやり取りができるとして注視されています。

これから「AIチャットボット」とは何か、メリット・デメリットと活用例を紹介していきます。

 

 

１．AIチャットボットとは何か？

「チャットボット」（Chatbot）とは、人々の問いかけに対して、ロボットが音声やテキストで返答する「自動会話プログラム」のことをいいます。

「チャットボット」は造語です。

「チャットボット」の導入で、ECサイトの受付・カスタマーサポート・社内ヘルプデスクの対応業務を自動化することができます。

オペレーターやスタッフの負荷軽減の効果があり、業務の効率化が図れます。

最近は、多くの企業で導入されるようになりました。

この「チャットボット」にAI（人工知能）機能を搭載した仕組みが開発されて導入が始まっています。

この仕組みを「AIチャットボット（人工知能型）」といわれています。

 

 

２．チャットボットの種類

「チャットボット」の種類を紹介します。

AI（人工知能）機能を搭載して自動的に判断と学習する「AI（人工知能）チャットボット」と、決められた規則に従い返答を行う「シナリオチャットボット」があります。

「チャットボット」の導入は、「想定される質問」「質問に対する答え」を、応対用の会話に必要な事例を用意する必要があります。

「AIチャットボット」「シナリオチャットボット」共に、この事前準備が必要になります。

「AIチャットボット（人工知能型）」を紹介します。

AI（人工知能）は、企業・団体が蓄積した膨大なデータを機械学習(ML)させて、規則性の解析と判断・予測をする技術です。

この技術を搭載した「チャットボット」を「AIチャットボット（人工知能型）」をいいます。

「AIチャットボット（人工知能型）」は、入力された文章全体から内容を解釈します。

利用者に合わせた言葉で応答し、より人間に近しい自然な会話を出力します。

「AIチャットボット（人工知能型）」に、「想定される質問」「質問に対する答え」等、応対用の会話事例をAI（人工知能）に学習させることで、より幅広い内容の応対が可能になり、より人間に近い自然な会話ができます。

次に「シナリオチャットボット（人工無能型）」を紹介します。

利用者に複数の選択肢を与え、最終的な応対結果を出力する「チャットボット」を、「シナリオチャットボット（人工無能型）」といいます。

「シナリオチャットボット（人工無能型）」の運用例は、「○○商品はいくらか？という問い合わせのときは、税込み1,100円と回答する」のようなシナリオを事前に設定しておく必要があります。

「シナリオチャットボット（人工無能型）」はシナリオの範囲内の問い合わせに対する回答を正確に返答することができます。

問い合わせ内容が定形化しているときは、「シナリオチャットボット（人工無能型）」を活用するケースが多いようです。

 

 

３．AIとチャットボットの違い

AIとチャットボットの違いを紹介します。

「AI」機能が「チャットボット」を運用すると勘違いされる方々がいらっしゃいます。

前章で紹介しましたが「チャットボット」には「AIチャットボット（人工知能型）」と「シナリオチャットボット（人工無能型）」があります。

「シナリオチャットボット」には、高度なAI機能が搭載されていません。

入力された問い合わせ内容からキーワードを抽出し、事前に準備した応答シナリオを応答します。

AI（人工知能）は、人々と同様に「学習」「推論」「分析」「判断」して、会話を成立させる仕組みです。

「シナリオチャットボット」も、問い合わせに対してコンピューターが判断して応答するので、「AI」機能が「チャットボット」を運用している誤認されたようです。

「AI」機能は、「チャットボット」に活用されている技術です。

「AI」機能は「チャットボット」であることはありません。

 

 

４．AIチャットボットのメリット

「AIチャットボット」のメリットを紹介します。

「AIチャットボット」は面倒な問い合わせに応対できることです。

「AIチャットボット」は、企業・団体が蓄積した膨大なデータを基に、利用者合わせた最適な回答を出力します。

「AIチャットボット」には、データを蓄積すれ量に比例して応対の精度が上がります。

結果的に、面倒な問い合わせの応対が可能になります。

たとえば、利用者が営業時間について知りたいときの問い合わせの表現は多様にあります。

「何時に開店するのか？」「空いている時間帯は？」「何時までやっていますか？」「営業時間？」の応答例を事前準備しています。

「今行ってもいい？」と問い合わせされたとき「シナリオチャットボット」では、応答シナリオを準備していないので、返答できません。

しかし、「AIチャットボット」は、機械学習(ML)により適切な回答を出力するので、シナリオを事前準備せずに適切な応答ができるようになります。

但し、新規に「AIチャットボット」を導入するケースは、事前準備が必要になります。

 

 

５．AIチャットボットのデメリット

「AIチャットボット」のデメリットを紹介します。

「AIチャットボット」は機械学習（ML）して結果を出力します。

応対の精度を上げるために企業・団体が蓄積した膨大データが必要です。

「シナリオチャットボット」から「AIチャットボット」へ機能アップするときは、シナリオを蓄積データに変換できます。

しかし、新規に「AIチャットボット」を導入するケースでは、「シナリオチャットボット」のようにある程度の回答例を事前準備しておく必要があります。

「AIチャットボット」が出力した応対結果が適切であるか否かを定期的に確認することが必要です。

もし、誤りがあればシナリオの修正をする必要があります。

 

 

６．AIチャットボットの活用例

「AIチャットボット」の活用例を紹介します。

「AIチャットボット」は24時間365日休まずに稼働します。

そのため、カスタマーサポート・社内のヘルプデスクを担います。

第1にカスタマーサポートで活用します。

カスタマーサポートの課題は「対応品質の差異」があります。

電話オペレーターには製品知識・サービスの知識・コミュニケーション能力が求められます。

現実はオペレーター経験の差により、回答内容に「対応品質の差異」が生じています。

「AIチャットボット」を導入することで、機械学習した結果を回答するために「対応品質の差異」が生じません。

一般的な応答は「AIチャットボット」に移管して、複雑で面倒な問い合わせに関してオペレーターが対応することで、運用コストが削減され業務の効率化を図ることができます。

第2に社内の基幹システムのヘルプデスクとして活用します。

社内の基幹システムヘルプデスクの課題は、情報システム部門・IT関連部門担当者の「主業務への支障」とあります。

社内の基幹システムを担当している情報システム部門・IT担当部門の担当者は、通常業務の合間にヘルプデスク対応をするため、主業務に支障が発生するようです。

ここで、社内の基幹システムヘルプデスク業務を「AIチャットボット」に移管することで、情報システム部門・IT関連部門の担当者の負担を削減し「主業務への支障」を解消できます。

問い合わせが多い項目を「FAQ」として蓄積データとして扱います。

また、ヘルプデスク業務の属人化を抑制することができます。

強固な社内ヘルプデスク体制の構築に貢献できます。

 

 

７．AIチャットボットを推進する開発パートナー選びのポイント

「AIチャットボット」導入は、企業・団体が導入している基幹システムとの連携は必要ありません。

しかし、カスタマーサポート・社内システムのヘルプデスクで電話応対した録音データやテキストデータがあれば、「AIチャットボット」「シナリオチャットボット」のソースデータとして活用することができます。

「AIチャットボット」導入の検討は、企業・団体が導入している基幹システムの開発パートナーに相談してみることをお勧めします。

大手電機メーカー、ITベンダー企業、ITベンチャー企業は基幹システムをする部門以外に「チャットボット」をサポートする担当エンジニアをスタンバイさせています。

現行の基幹システムを導入した開発パートナーの営業担当やプロジェクト・マネージャーに相談してみましょう。

 

 

まとめ

「AIチャットボット」は「シナリオチャットボット」と比較すると、より人間に近い自然な会話で応対することができます。

さらに、機械学習(ML)を繰り返して、より複雑で面倒な問い合わせに対応できるようになります。

今までオペレーターが応対していた機能をすべて「AIチャットボット」に移管するのには支障を生じることがあり得ます。

「AIチャットボット」対応の比重を大きくして、オペレーター応対を軽減して業務効率を図りましょう。

 

 

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