カスタマー・エクスペリエンスを推進する開発パートナー選びのポイント
「カスタマー・エクスペリエンス」というIT用語を聞いたことがありますでしょうか？ 「カスタマー・エクスペリエンス」は、ある商品やサービスの利用における顧客視点での体験することを意味しています。
カスタマー・エクスペリエンスの英語表記はCustomer Experienceです。
頭文字２文字から「CX」と呼称されます。
インターネットWebサイトのユーザー・インターフェース（UI）やユーザー・エクスペリエンス（UX）というIT用語については普及しているようです。
インターネットWebマーケティング分野で「UI」「UX」というIT用語を見聞きしない日はないといってもオーバートークではありません。
しかし、「CX」というIT用語は周知されていないようです。
これから「カスタマー・エクスペリエンス（CX）」とは何か？ユーザー・エクスペリエンス（UX）との相違点、メリットなどを紹介していきます。
目次
１．カスタマー・エクスペリエンスとは何か？
「カスタマー・エクスペリエンス」とは、「特定の商品・サービスを利用したときの顧客視点での体験のこと」をいいます。
英語表記は、Customer Experienceです。
頭文字2文字から「CX」と略称されます。
「カスタマー・エクスペリエンス」は、「顧客体験」「顧客エクスペリエンス」といわれることがあります。
エクスペリエンスとは、体験・経験・学び得ることなどを示します。
近年はIT技術の飛躍的進歩と、ペーパーレス化・キャッシュレス化によるデジタル社会に変遷しています。
そのため「デジタル・カスタマー・エクスペリエンス（DCX）」を扱う企業・団体が出始めています。
また「カスタマー・エクスペリエンス（CX）」は、「顧客視点」ですので「B2C」のビジネスモデルがほとんどでした。
近年は「カスタマー」に留まらずに「ビジネス」向けの「B2B」で注視されるように広がりをみせています。
「カスタマー・エクスペリエンス」のクオリティーアップをすることを「CX向上」といいます。
「B2C」をビジネスモデルにしている企業・団体は「カスタマー・エクスペリエンス（CX）」を向上させて「顧客離散・離反の抑制」「リピーターとなるお客先様の獲得とキープ」「企業・団体のブランドイメージの向上」「お客先様間による宣伝効果」の利点を期待できるでしょう。
２．ユーザー・エクスペリエンス（UX）との違い
「カスタマー・エクスペリエンス（CX）」と「ユーザー・エクスペリエンス（UX）」の違いを紹介します。
「カスタマー」と「ユーザー」は一般的に顧客・お客先様・ご利用者を示します。
しかし、IT業界の定義では、「カスタマー」は顧客を指して「製品・サービスに関わるすべての利用者」を営業範囲にしています。
「ユーザー」は「カスタマー」と同様に顧客を指しますが、「特定の製品・サービスの利用者」を営業範囲にしています。
「カスタマー」＞「ユーザー」となり、「カスタマー」の営業範囲が広域とされています。
「ユーザー・エクスペリエンス（UX）」は、製品・サービスそのものに関するユーザー（顧客・お客先様・ご利用者様）の体験のことを指します。
３．カスタマー・エクスペリエンス（CX）がもたらすメリット
「カスタマー・エクスペリエンス（CX）」がもたらすメリットを紹介します。
第１に同業他社への顧客離反リスクを減少させることが期待できます。
「カスタマー・エクスペリエンス（CX）」を高めることで、お客先様から継続して愛用していただく製品・サービスにつながります。
同業他社で同様な機能を持つ製品・サービスが市場に流通しているなかで、「カスタマー・エクスペリエンス（CX）」が差別化のポイントになるようです。
第２にリピーターが増えることが期待できます。
製品・サービスを継続して購入・利用していただくことは、経営の安定につながります。
「カスタマー・エクスペリエンス(CX)」を高めることは「また購入したい！」「故障したから再度購入したい！」との購買意識に比例すると期待できます。
４．カスタマー・エクスペリエンス（CX）が注目される理由
「カスタマー・エクスペリエンス（CX）」が注目される理由を紹介します。
第１に情報流通の変化があります。
インターネット環境の普及により情報流通方法が変遷しています。
従来はテレビ・ラジオ・新聞とうの媒体から情報を得ていました。
1990年ころからインターネット環境が飛躍的に向上し、普及しました。
インターネット環境を介して企業・団体、その他組織が個人のお客先様へ情報の提供ができるよう変遷しています。
第２スマートフォンの普及です。
スマートフォンが世界中に普及しています。
日本国内では8,500万台が使用されている時代に成長しています。
そのため、Webサイト・SNSにより双方向の情報収集が可能になりました。
さらに、物流・流通インフラのAI化・自動化により、お客先様が欲しい製品・サービスを翌日に受けることが可能になりました。
「欲しいモノ」がすぐに入手できることが当たり前の「体験」になっています。
第３に社会的価値観の変化していることです。
市場には大量の製品・サービスがあり、企業・団体は類似した製品・サービスを供給しています。
そのなかで必要な製品・サービスを選定するための因子が「ブランド力」「ブランドイメージ」「体験」「経験」といわれています。
利用者は、同等な機能を有する製品・サービスを選択するとき、価格と企業イメージを選択肢にするといわれています。
近年の製品・サービスの供給過多のなかで、製品・サービスを提供する企業・団体は顧客・お客先様・利用者の「体験」「経験」を可視化して、適宜な改善をしていくことが求められているようです。
５．カスタマー・エクスペリエンス（CX）が重要視される理由
「カスタマー・エクスペリエンス（CX）」が重要視される理由を紹介します。
「カスタマー・エクスペリエンス（CX）」はパーソナライズという概念が重要になります。
パーソナライズとは、顧客・お客先様・利用者の情報を収集して、個々のユーザーに合わせてコンテンツの最適化を図るマーケティング手法のことをいいます。
「カスタマー・エクスペリエンス（CX）」は、顧客が企業・団体の商品・サービスから収集した「体験」「経験」を総合的にどう評価して、改善することです。
「カスタマー・エクスペリエンス（CX）」が重要視される理由は、企業・団体からみたマーケティングでは顧客満足度が満たされないことに気づいたことです。
その結果、顧客満足度を向上させるために、顧客からみたマーケティングが重視されるように変遷しています。
さらに、SNSの普及で顧客が企業・団体を評価する表現が大きな影響力を持つようになりました。
有名人・ユーチューバーが発信する「体験」「経験」が、不特定多数のユーザーに対して影響を及ぼす可能性があることを示しています。
顧客の「体験」「経験」を向上させることによって、企業・団体は想定外の利益をもたらす可能性があるのです。
企業・団体は、SNSの動向をウオッチすることができます。
そのため、顧客のニーズを的確に収集すること可能となりました。
収集結果を集計して人工知能（AI）と組み合わせることで、顧客のニーズを先取りすることができます。
SNSは「カスタマー・エクスペリエンス（CX）」の実現に大きく影響するようになりました。
６．カスタマー・エクスペリエンスを推進する開発パートナー選びのポイント
「カスタマー・エクスペリエンス（CX）」は最新の情報収集技法です。
従来の日本型のビジネスモデルから脱皮する時代が到来しているのです。
企業・団体は高品質な製品・サービスを大量に供給する時代は終焉を迎えています。
個々の顧客のニーズを取り入れて、ニーズを先取りした製品・サービスを市場に供給する時代に遷移しています。
「カスタマー・エクスペリエンス(CX)」の推進は、現行の基幹システムの運用に影響を与えることはありません。
参考に「カスタマー・エクスペリエンス(CX)」を導入した企業・団体の成功事例を、企業・団体が導入している基幹システムを導入している開発パートナー企業に聞いてみましょう。
企業・団体の営業戦略を変革するために、最新の事例を確認して事情継続に向けて役立ててみましょう。
「カスタマー・エクスペリエンス(CX)」機能の導入は、企業・団体が導入している基幹システムの開発パートナーに事前相談してみることをお勧めします。
大手電機メーカー、ITベンダー企業、ITベンチャー企業は基幹システムをする部門以外に「カスタマー・エクスペリエンス(CX)・ユーザー・エクスペリエンス（UX）」をサポートする担当エンジニアをスタンバイさせています。
現行の基幹システムを導入した開発パートナーの営業担当やプロジェクト・マネージャーに相談してみましょう。
まとめ
「カスタマー・エクスペリエンス(CX)」の考え方は、従来の日本型商習慣を大きく変革するものです。
企業・団体目線の製品・サービス提供から、個々の顧客目線の製品・サービス提供に変革することです。
顧客の「価値」は時代によって変化します。
いま、顧客が求めているのは使い勝手が良い「体験」「経験」です。
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