トータル・エクスペリエンスを推進する開発パートナー選びのポイント

「トータル・エクスペリエンス」というIT用語を見聞きしたことがあるでしょうか？

実際には、世界中のIT業界で最も注目を集めている用語が「トータル・エクスペリエンス」であるといわれています。

たとえば、IT業界最大手のMicrosoft社が最新版のOS・Office製品に「トータル・エクスペリエンス」を採用しました。

前記の最新技術を採用したことで日本国内に「トータル・エクスペリエンス」という用語を周知させました。

しかしながら、用語の意味は十分に浸透していないようです。

「トータル・エクスペリエンス」とは「体験」と和訳するドキュメントがありますが、あまり適切ではないようです。

「トータル・エクスペリエンス」を一言で表記すると「これまでになかった体験」とすることが望ましいようです。

これから「トータル・エクスペリエンス(TX)」を紹介していきます。

 

 

トータル・エクスペリエンスとは？

「トータル・エクスペリエンス」は「経験」「体験」を意味しますが、「これまでになかった体験」と和訳します。

IT用語・ビジネスの用語では、人々がある特定の対象物（機器・システム・サービスなど）との関わり合いを通して得る体験の総体と、そこから生じる印象や認識のことを示します。

対象物（機器・システム・サービスなど）の状態・性質（機器のケースは機能・性能・内容・利便性等）よりも、人々がどのように関係性を維持するか否かを見極めます。

そのことで主観的に感じる経験・体験がどのようなものになるかに注視する概念になります。

たとえば、人々がIT機器やアプリケーションソフトウエアを操作する手段や方法・IT機器から人々への応答の伝達の方法を決めた体系を「ユーザー・インターフェース」といいます。

人々が実際に操作したときにどのような使い勝手になるのか、人々がどう感じるか「利用者にとっての経験・体験」も「トータル・エクスペリエンス」概念の一部になります。

IT業界・ビジネス業界では、人々と人工物や情報・サービス等の関係性を「体験」を主に分析する技法が盛んになっています。

「トータル・エクスペリエンス」には、お客様が企業・事業・製品が与える体験を「ユーザー・エクスペリエンス」「カスタマー・エクスペリエンス」、従業員が就業先に与える体験を「エンプロイー・エクスペリエンス」のカテゴリーがあります。

 

 

トータル・エクスペリエンス（TX）の4つの概念

「トータル・エクスペリエンス」には4つの概念があります。

「トータル・エクスペリエンス(TX)」を理解するときは、「ユーザー・エクスペリエンス(UX)」「カスタマー・エクスペリエンス(CX)」「エンプロイー・エクスペリエンス（EX）」「マルチ・エクスペリエンス（MX）」の4つの「エクスペリエンス」が必要です。

この4つを結び付けることで戦略の立案できるようです。

これから4つの「エクスペリエンス」を紹介していきます。

 

ユーザー・エクスペリエンス（UX）

「ユーザー・エクスペリエンス(UX)」とは、ユーザーが単体のサービス（または製品など）から得られる体験・経験を示します。

近年は、より優れたアイテムやグッズでも、世間のニーズがないと売れないようです。

IT技術が進化しているなかで、情報をタイムリーに入手可能な環境では、差別化が厳しくなっています。

ユーザーは該当のサービスから得られる「体験・経験」を重視しています。

そのため、企業・団体は「UX」にポイントをおいています。

また、「UX」はインターネット接続ＷebサイトのIT関連に直結したことではありません。

たとえば、スターバックスコーヒーは「日常で手に届く少しリッチな時間」を体験できるような店舗設計をしています。

企業・団体は、人々が競合他社より優れた「UX」を導入したサービスを提供しています。

 

カスタマー・エクスペリエンス（CX）

「カスタマー・エクスペリエンス(CX)」とは、ユーザーが単体のサービス（または製品など）から得られる「全体の体験・経験」を示します。

上記で紹介した「UX」と混乱しそうですが、「CX」は「UX」が蓄積した「体験・経験」集であると想像してください。

お客様は、1個の商品を購入する際、そのときに感受する体験・経験は1通りではないはずです。

先ほどコーヒーチェーン店を紹介しましたので、飲食サービス業を例にしてみましょう。

たとえば、ランチはとんかつ定食に決めたとします。

とんかつ定食を美味しく食べるためには「入店」「着席」「接客」「注文」の複数のプロセスを踏まなければいけません。

各々のプロセスでお客様は、体験に価値を感受します。

とんかつ定食が美味しくても、店内の清潔感がない・不愛想な接客であれば、総合的な体験結果は可としないはずです。

上記のように、複数の「UX」を改善して、「CX」を向上させることで、顧客満足度がアップします。

その結果、とんかつ定食屋さんは売上アップに繋がるのです。

 

エンプロイー・エクスペリエンス(EX)

「エンプロイー・エクスペリエンス(EX)」とは、企業・団体に属する「従業員の経験・体験（職場で経験・体験できる全要素）」を示します。

「EX」の効果を高める施策として、従業員のアンケートを実施します。

従業員の満足度・意識を調査・分析することで、従業員が抱えている課題・問題点を早期に発見・察知して解消します。

先行して、従業員が業務に専念できる環境づくりをするのです。

企業・団体はお客様優先・顧客満足度アップのために「UX」「CX」に経営のポイントを高めていきます。

従業員は「UX」「CX」を向上させる業務を担います。

そのため、働く環境整備をすることが重要とする経営者が増えた変革時期を迎えているようです。

 

マルチ・エクスペリエンス（MX）

「マルチ・エクスペリエンス(MX)」とは、現実では経験できないような体験・経験をすることを示します。

たとえば、洋服を買いに出かけたとき、「バーチャルフィッテイング」による試着シミュレーションサービスを体験したときが該当します。

従来は、実際に気に入った服を試着して自分に似合っているか否かを友人・ショップ店員に意見を聞きながら判断していました。

しかし、「バーチャルフィッテイング」は実際に試着せずに、自分に似合っているか専用モニターで判断できます。

コロナ禍の感染対策としても効果を発揮しています。

上記のような非現実的な価値・体験を提供することを「MX」といいます。

 

 

トータル・エクスペリエンスの将来性

最近に大手IT市場調査会社が、Augmented Reality(AR＝拡張現実機能)・Virtual Reality（VR＝仮想現実機能）の最新技術を活用した体験を「マルチ・エクスペリエンス(MX)」と称しました。

この最新技術を「ユーザー・エクスペリエンス(UX)」と結合させた戦略・戦術を「トータル・エクスペリエンス（TX）」と示しました。

「マルチ・エクスペリエンス(MX)」「トータル・エクスペリエンス(TX)」は、コロナ禍で、接触リスクを抑えて、在宅で仮想体験サービスを受けることができます。

前章で紹介しましたが「バーチャルフィッテイング」による洋服の試着体験サービスを受けることができます。

また、専門販売員のアドバイスを受けながら、化粧品購入の試用体験サービスを受けることが可能になっています。

顧客満足度アップに高い価値を発揮する技術であると期待されています。

 

 

トータル・エクスペリエンス(TX)を推進する開発パートナー選びのポイント

「トータル・エクスペリエンス(TX)」は最新技術ですが、数年後には一般的な光景に至る・通常の販売スタイルに定着化していくでしょう。

（本当に洋服が好きな方々は、現品の試着・選定動作はのこると思います。またアパレルショップも存続するでしょう。）

仮想現実機能・拡張現実機能の最新IT技術の利活用は普通の光景になり、加えて革新的なサービスの提供とビジネスモデルの構築が求められます。

人事労務管理のソリューション、仮想現実機能・拡張現実機能、セキュリティ対策をトータルでサポートできるITベンダー企業・大手電機メーカーを開発パートナー企業に選定しることです。

「UX」「CX」「EX」の単体に優れていても、総合的な管理ができないと効率がアップしません。

導入事例・実績を多く持つ開発パートナー企業を選びましょう。

 

 

まとめ

今回は横文字やカタカナのIT用語を多く紹介しましたが、多くが身近にある体験・経験に繋がります。

最終的に「顧客満足度アップ」「従業員の働く環境整備」のビジネスモデルを構築して競合他社に差をつけることです。

生き残りかけたビスネスモデル変革です。

 

 

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