アプリ対応ができるCTIシステムとは？

CTIシステムといった言葉を聞いたことがありますでしょうか。

CITシステムは電話営業を多くする会社、問い合わせ対応の多い会社、ヘルプデスク、コールセンターなど、さまざまな場所において問い合わせに対しての漏れをなくし、従業員の負担を減らすなど重要な働きをします。

この記事ではCTIシステムの特徴を説明していきます。

 

 

CTIシステムとは

CITシステムとは、コンピューターと電話機などを統合することにより、コールセンターなどの業務を効率化するIT技術を利用してコンピュータや電話機などの通信システムをつなぐ電話システムです。

Computer Telephony Integrationの略。

「コンピューター電話統合」とも呼ばれる。

コンピューターと電話機、PBX（構内交換機）、FAX、モデムなどの電話系装置を統合し、コールセンターやサポートセンターの情報機能を効率化するシステム。

「CTI」ではオペレーターが電話の発着信や通話を、ヘッドセット（マイク一体型ヘッドホン）の接続されたコンピューターで行うことができる。

CTIを導入すると、顧客の電話番号に基づいて記録・蓄積したデータベースから顧客情報を検索し、コンピューターの画面上に表示することができる。

顧客名や住所などの顧客情報を確認しつつ電話を取ることができるので、スムーズな対応が可能である。

潜在顧客や見込み客などのグループ分けや階層化、履歴も記録できるので、蓄積した情報に基づいて無駄な折衝やトラブルの防ぎ、より密接な顧客応対、オペレーターの作業効率化が可能となり、顧客体験や顧客満足の向上につながる。

引用：大塚商会

 

コールセンターソリューションとは

コールセンターソリューションとは、その名の通り、コールセンターを導入する際、また導入後に発生する問題を解決するためのソリューションです。

コールセンターソリューションとは、その名の通り、コールセンター導入時の問題点を解決するためのソリューションです。

例えば人材不足やセキュリティ問題など、CTIはコールセンターにおける様々な問題を解決するのです。

コールセンターソリューションは、保険、通信、小売、エンターテイメント、教育など多くの業界で使用されています。

多数の電話応対が必要とされる業界であれば、どのような業界でも使用可能です。

コールセンターなどではさまざまな機器を接続することが必要です。

そこでこれらの機器をスムーズに接続することができる、CTIシステムの需要が高くなるのです。

 

 

CTIシステムの特徴とは

さまざまな機能により、コンピュータと電話がCTIシステムと連携して装備されます。

まず、ここで基本的な機能を紹介します。

 

ポップアップ機能

ポップアップは、ウェブ上の情報をポップアップウィンドウで表示する技術です。

ポップアップの大きな利点の一つは、高速で、異なる画面に簡単に対応できることです。

ポップアップ技術は非常に汎用性が高く、画像、動画、文章などの情報を表示することができます。

さまざまな使い方ができるポップアップ機能ですが、コールセンターでの主な使い方は「お客さまから電話がかかってきたら、すぐに到着番号を検索し、CRMシステムと連携し、データベース内から電話番号に関連する顧客情報を検索し、管理画面に表示する」方法があげられます。

オペレーターは過去の取引内容をチェックする時間も労力もかけず、適切に対応できます。

そのため、顧客からの質問に対して迅速な対応が可能になります。

お客さまを待たせる心配もなくスムーズに会話が進められるため、顧客満足度をあげることができるのです。

 

自動音声応答

自動音声応答にすることにより、オペレーターの負担を少しでも減らすことができます。

また営業時間外でも、自動音声応答機能があることにより電話をしてきた方に答えられる内容があります。

そのため少しでも顧客満足度をあげることができるのです。

 

電話制御機能

CTIシステムには、受信した電話をオペレーターに適切に振り分ける「コールコントロール機能」が搭載されています。

この機能により、全オペレーターに均等に分配することができます。

これにより、特定のオペレーターだけに負担がかかることを防いでいます。

 

 

CTIを使う目的とは

CTIシステムで質問による電話を受ける場合、使用するインバウンドタイプと発信時に使用するアウトバウンドタイプの2種類があります。

インバウンドタイプのCTIシステムによる到着の場合、顧客情報がポップアップ表示されます。

指定された機能と到着可能なACD機能を使用して、多くの到着に効率的に対応し、顧客満足度を高めることが目的です。

自動音声応答機能（IVR）、オペレーターのスキル、および状況に応じて分割されます。

一方、発信型のCTIシステムで効率的に電話をかけ、顧客を自動で取得することが目的であるため、通話終了と同時に自動的に次の顧客に送信することができます。

コールビジネスに特化した機能。

顧客獲得までのプロセスのデータを蓄積し、ノウハウ構築に活用することも大きな利用先と言えます。

 

 

CTIの種類

CTIシステムは「オファーフォーム」と「ビジネスフォーム」で種類を知ることができます。

まず、CTIシステムについて説明します。

 

オンプレミス型

物理的に設置されてたPBXとCTIを使って構成されるシステムです。

実際に機器を配置する際に、さまざまな設定を追加したり、重要事項に合わせて柔軟に柔軟にカスタマイズしたりすることができます。

AVAYA / Genesys /インタラクティブインテリジェンスのPBXメーカー/ NEC /沖電気工業/富士通が存在します。

ただし、構内タイプPBXは、メーカーごとに仕様が異なります。

したがって、各PBXメーカーごとに仕様に従って作成する必要があります。

大きく分割可能で、CTIシステムの提供形態は「クラウドタイプ」と「オンプレミスタイプ」の2種類です。

オンプレミス型は、当社にサーバーやネットワーク機器を設置し、ゼロからシステムを構築します。

技術エンジニアがシステムを構築しなければならないためには、導入には時間とともに多くの費用がかかります。

ただし、社内仕様はカスタマイズ可能であり、存在するCRMやSFAとの連携は容易です。

維持費が中心となるので、長期的に見ると、毎月かかるランニングコストはクラウドタイプよりも安くなるのではないでしょうか。

 

クラウド型

クラウドタイプは、インターネットを利用したCTIシステムを提供し、サービスや機能を利用する企業のサーバーにアクセスする方法です。

サーバーを設置する必要がなく、導入コストを抑え、短期間で導入することも可能です。

スマートフォンのパソコンや自宅からも接続できるので、在宅勤務にも対応できます。

ただし、クラウドサービスの種類もクラウド提供サービスごとに仕様が異なります。

また現在導入しているシステムとの連携をすることができない可能性があるので、慣れるまでに時間がかかる可能性があります。

また連携できるシステムを探すことも大切です。

 

 

アウトバウンド型とインバウンド型

CITシステムにはインバウンド型とアウトバウンド型があります。

インバウンド型は電話を受信するタイプがメインで、アウトバウンドは電話営業などCTI導入企業から電話をかけていくタイプです。

インバウンド型

インバウンドタイプのCTIシステムは、電話の受信に特化しています。

到着数が多いので、問い合わせて対応するコールセンターの場合よりも効率的に受付ができるCTIが必要です。

特にインバウンドタイプでの到着と同時に、PCに顧客情報を表示する機能が重要になります。

CTIで顧客情報を管理しているCRMシステムと連携できれば、相手の情報を把握した状態で電話対応ができます。

顧客から専任の担当者がいることもあり、事前にパートナーの情報を把握しておけば、担当者と直接つながることができます。

インバウンド型には以下のような活用例があります。

コールセンター

コールセンターで便利なのが機能が管理者やスーパーバイザー（SV）によるモニタリングや三者通話等のエスカレーション機能です。

これらの機能を活用し応対品質の向上やオペレーターのサポートが可能となります。

オフィス

コールセンターとして独立しておらず、オフィス内でお問い合わせをうけている部門がある場合など、オフィスの電話環境を利用しながら、自動応答機能や通話録音といったコールセンターで利用されている高度な機能を活用し、運用を効率化することができます。

店舗（美容院の予約など）

予約受付など、店舗へのお問い合わせにCTI導入することで、顧客情報や予約状況を確認しながらスムーズな対応が可能になります。

手が離せないときは自動応答機能を利用することで機会損失の低減にもつながります。

引用：NTTビズリング

 

アウトバウンド型

アウトバウンドタイプのCTIシステムは、電話送信ビジネスに特化しています。

通話効率の向上により、通話中に顧客情報の管理を依頼できます。

アウトバウンドタイプのCTIは、電話事業や電話予約業務を行う企業に適しています。

活用例として以下のような勧誘営業があります。

勧誘営業（学習塾など）

無料見学会に参加されたお客さまへのアフターコールなど、コールセンターのほうからお客さまへお電話し、顧客情報を参照しながら応対することで顧客囲い込みを図ることもできます。

引用：NTTビズリング

 

 

導入前にテストをすることが大切

試用版ソフトウェアは、自社で使用する前に、実際に試してみる必要があります。

これは、必要な機能が利用できるかどうか、効率的な使い方ができるかどうかを確認するために非常に重要です。

会社のコンピューターにインストールする前に、少人数の従業員で試用版ソフトウェアをテストすることも一つの方法です。

インストール後、体験版を広範囲に使用せず、一定期間試してみるとよいでしょう。

重要なのは、試用版が意図したとおりに動作し、予期せぬ結果や望ましくない結果が出ないことを確認することです。

試用版はあくまでも試用版であり、リリース時には変更がある可能性があるので、システム提供会社とよく打ち合わせをすることが重要です。

 

 

コールセンターでのCTI導入例

最後にコールセンターでのCTI導入例をご紹介します。

以下のように在宅勤務で人材確保をしたり、応答率向上で顧客満足度をCIT導入においてあげたりとさまざまな効果が現れています。

在宅勤務で人材確保

労働人口が減少している日本社会において、労働力の確保は企業にとって大きな課題のひとつです。

優秀な人材を確保するため、育児や介護をおこなっている方の在宅勤務などさまざまな働き方に対応できる仕組みが今、企業に求められています。

クラウド型のCTIを活用することで、在宅でオペレーター業務が可能になり、多様な働き方に対応し人材確保に貢献します。

導入したばかりのPBXを継続利用したい

クラウド型のCTIを導入したいが、コールセンターの電話設備を更改したばかりで、今利用している電話設備を継続して使いたい、といったニーズにもビズリンククラウドCTIなら、対応が可能です。

今お使いのPBX、ビジネスフォンをそのままご利用でき、初期コストを抑えてクラウド型CTIを導入することができます。

稼働状況の見える化で応答率向上

コールセンターの稼動状況がわからず、品質向上に向けて何から着手してよいかわからない、応答率が上がらず、お客さまを電話口でお待たせしてしまうといった課題に対してもCTIは有効です。

状態モニター画面でお客さまをお待たせしている件数をリアルタイムで把握し、件数が閾値を超えた場合警告音が発生するなど、オペレーターの受電意識を向上させ、応答率改善が図れます。

引用：NTTビズリング

 

 

まとめ

ヘルプデスクやコールセンターなど、顧客から問い合わせを受ける部署には、CTIとよばれるシステムが欠かせません。

構内電話交換機であるPBXた顧客管理システムであるCRMシステムなどと連携をすることにより、業務効率化につなげることができるのです。

CITにはさまざまな特徴があります。

たとえば通話時に通話相手の情報をポップアップするシステムや、録音・着信履歴など、電話応対をよりスムーズに行い、顧客満足度をあげることにもつながります。

CITはコールセンター向けがメインですが、しかしそれ以外にも問い合わせが多いECサイトなどを運営している企業にもおすすめです。

問い合わせ対応がよくなると、顧客満足度があがり、必然的に顧客を増やしたり売り上げにもつながります。

問い合わせ対応をよくすることで、他社と差別化をすることができるのです。

また自動発信機能や自動振り分け機能を使うことにより、オペレーターを増員しなくてよくなる可能性もあります。

このためCTIはコスト削減にもつながります。

最後にサポート体制がしっかりとしているシステム会社を選ぶことが重要です。

システムは便利ですが、必ず思った通りの動きをするとは限りません。

しかしトラブルがあった時でも、しっかりと対処をしてくれれば安心して運営することができます。

システムダウンや個人情報漏洩などの大きな問題につながることもあるので、保守内容を導入する前に確認することが重要です。

 

 

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