問い合わせ管理システムを導入するために必要なポイント、注意点とは？

企業によっては、1日に数多くの問い合わせを受けることがあります。

これらをしっかりと管理していないと、すべての問い合わせに対して返信することができません。

問い合わせに対していつまでも返信しないと、企業のイメージダウンになってしまいます

逆に問い合わせに対してしっかりと返信ができていると、顧客にとって評価があがるのです。

そこで問い合わせ管理システムを使うことによって、問い合わせ管理をすることができます。

この記事では問い合わせ管理に関して必要なポイントや注意点などを説明していきます。

 

問い合わせ管理とは

現在では問い合わせフォーム、メール、チャット、電話などさまざまな形態で問い合わせをすることができます。

そのためこれらをすべて対応していくのは容易ではありません。しかし返信が遅くなればなるほど、お客様は離れていきます。

そこで問い合わせの管理が重要になるのです。

返信の速さだけでなく、重複対応、他のスタッフとの情報共有、対応品質の確保などさまざまな課題があるのが現状です。

 

問い合わせ管理システムとは？

上記のような現状対策として、開発されたのが問い合わせ管理システムです。

様々な問い合わせの方法に対して、問い合わせを一括して管理し、他のスタッフがみても対応の内容がすぐにわかるように情報の共有をします。

 

問い合わせ管理システムのメリットとは？

それでは問い合わせ管理システムに関してのメリットを紹介していきます。

以下のようにさまざまなメリットがあるのがわかります。

• さまざまな形態の問い合わせに対応できる
• 情報を他のスタッフと共有できる
• 管理の負担を減らす
• オペレーターの負担を減らす
• データ分析ができる
• お客様満足度をあげる

 

さまざまな形態の問い合わせに対応できる

問い合わせにも以下のようにさまざまな種類があります。

• 電話
• メール
• 問い合わせフォーム
• チャット
• SNS

 

これらを別々に管理すると、手間がかかる上に返信漏れや重複して返信することがおきてしまいます。

また担当によって対応の差がでてしまう、また情報を共有できずお客様に一から説明してもらうといった悪循環となります。

そこで問い合わせ管理システムを使うことによって、どんな形態の問い合わせであっても一括で管理をできるようになります。

 

情報を他のスタッフと共有できる

どんな方法で問い合わせをしても、内容を共有できるので、お客様に何度も説明をしてもらうことがなくなります。

もし情報が共有できていないと、担当が変わるごとに説明をしないといけないこともあります。

しかし情報をほかのスタッフと共有できることにより、担当が変わっても引き続き対応することができます。

 

管理の負担を減らす

さまざまな問い合わせの形態があると、管理側にも負担がかかります。

しかし問い合わせ管理システムを使うことにより、管理側の負担を減らすことができます。

 

オペレーターの負担を減らす

電話での問い合わせをする場合でも、問い合わせ内容を番号で選んだり、情報を入力してもらうことによりオペレーターの負担を減らすことができます。

またＡＩ機能を使ってチャットで質問できるサービスも利用でき、オペレーターが対応する件数を減らすことができます。

 

データ分析ができる

これまでの問い合わせ内容を保存することにより、データ分析につなげることができます。

例えばサービスに対いての質問が多かったことを、ホームページで説明したり、次のサービスに生かすことができるのです。

お客様の生の声は重要であり、問い合わせ管理システムを使うことにおり、データが分析ができます。

 

お客様満足度をあげる

問い合わせ管理システムを使うことにより、お客様を待たせる時間を短くしたり、スムーズに対応することによりお客様満足度をあげることができます。

また問い合わせ内容によっては、チャットで確認できるなどお客様にとっての負担を減らすことが可能。

 

 

問い合わせ管理システムのデメリットとは？

ここまで問い合わせ管理システムのメリットを説明しましたが、デメリットもあります。

• システムを導入するほうがコストがかかる
• システムが業務にあわないこともある

 

システムを導入するほうがコストがかかる

業務のボリュームによっては、システムを導入する方がコストがかかることもあります。

例えば問い合わせ内容が1日数件の場合は、システム導入するメリットはなくなります。

これは極端な例ですが、このようなケースは十分考えられます。

 

システムが業務にあわないこともある

システムが業務に合わないケースもあります。

特にクラウド型のシステムであれば、カスタマイズはほとんどできないため対応できないことも考えられます。

前もって現在の業務や課題などを業者に伝えて、対応できるかどうかを確認するようにしてください。

 

 

問い合わせ管理システムを導入するために必要なポイントとは？

問い合わせ管理システムを導入するために必要なポイントは、以下の5点です。

• 導入の準備をしっかりとすること
• 個人情報の管理をしっかりとする
• 問い合わせフォームの見直し
• テンプレートを使う

 

導入の準備をしっかりとすること

導入をする前に、現在の問い合わせ対応の対策や課題などを明確にすることが必要です。

またこの課題に対して、システムを導入することによりどのようなゴールを持つかをはっきりさせます。

ゴールがしっかりとしていないと、システム導入の効果があるかどうかが明確になりません。

またシステム提供会社の担当者に依頼をするときも、現在の状況とシステム導入のゴールがわかっているほうが思っているほうが思ったようなシステムができます。

また内容によっては、システムでは対応できないことやコストが余分にかかることもあります。

導入が決まったら、スタッフに導入することを周知しスムーズに導入を進めることも重要です。

 

個人情報の管理をしっかりとする

問い合わせフォームに入力したり、ほかの方法で問い合わせをしたときでも個人情報を入力することになります。

そのため管理をする時に、漏洩しないように十分に気を付ける必要があります。

システムを導入する時に、セキュリティ対策をどのようにしているかを確認するようにして下さい。

 

問い合わせフォームの見直し

問い合わせフォームからくる問い合わせが数多すぎて、対応できないことがあるのではないでしょうか。

またあとから検索をする時に、数が多すぎて一つずつ確認することもあるでしょう。

しかしこれでは時間がかかりすぎます。

そこで問い合わせフォームを内容別に区別することが大事です。

これは内容によって担当者が変わることがほとんどで、区別したことで自分が担当する問い合わせ内容だけを管理すればよくなります。

 

テンプレートを使う

返信の際にテンプレートをうまく使うことが大切です。

たとえば登録内容の変更など、同じ答えをするような内容はテンプレートを使います。

しかし逆にクレーム対応などをする場合はテンプレートを使うと、「つめたい」「テンプレートを使うということは、同じクレームがほかにもある」と認識されてしまいます。

そのためテンプレートをうまく使い分けることで、業務効率化につなげることができるのです。

また同じような質問が多い場合は、リスト化してホームページなどに記載する方法もあります。

 

 

問い合わせ管理システムを導入するための注意点とは？

それでは最後に問い合わせ管理システムを導入するための注意点を説明していきます。

• どの問い合わせ方法に対応しているか確認
• かえってコストがかかることもある
• 使いやすいシステムを使うこと
• 個人情報の扱い

 

どの問い合わせ方法に対応しているか確認

問い合わせ方法は、メール、SNS、チャット、問い合わせフォーム、電話などさまざまな方法があります。

しかしシステムによって、すべて対応している場合と、対応していない問い合わせ方法がある場合もあります。

自社が使っている問い合わせ方法を確認し、対応しているシステムを選ぶようにしてください。

現在では問い合わせ方法が増えているため、特に注意が必要です。

 

かえってコストがかかることもある

会社の規模によっては、管理システムを導入することによりかえってコストがかかることがあります。

そのためシステムを導入する前に、システムを導入する前としたあとで費用を比較するようにしてください。

システムを導入することで社員の残業代や書類管理が必要なくなることから、これらの経費を計算するとより実際の費用の差がわかります。

 

使いやすいシステムを使うこと

従業員が使いやすいシステムでないと、システムになれるのに時間や手間がかかってしまいます。

そのためスカイやすい機能も必要最低限にすることが重要です。

無料体験ができるサービスは、できるだけ一度使ってみることをおすすめします。

また導入後も従業員の声を集めることも大切です。

 

個人情報の扱い

問い合わせ内容は個人情報を多く扱います。そのため十分に気を付けて扱うことが必要です。

またセキュリティ対策がしっかりしている、サービスを利用することをおすすめします。

 

 

まとめ

近年問い合わせの方法は問い合わせフォーム、メール、チャット、ＳＮＳ、電話などさまざまな方法があります。

しかし管理をするほうがより大変になっており、返信もれなどが発生しています。

そこで問い合わせ管理システムを導入することで、問い合わせを一括管理をすることで返信もれなどのミスを減らすことができます。

また業務効率化にもつながるのです。

 

 

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