CRMを導入支援する開発パートナー選びのポイント
「CRM」というIT用語をお聞きになったことがありますでしょうか？ IT系・情報系の業界で就業されている方々には周知されている用語であると存します。
「CRM」は、Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の略称で、顧客情報を一元管理する仕組みです。
「CRM」は、ビジネスアプリケーションで注視されるアプリケーションです。
顧客情報を最大限に利活用してビジネスの機会を拡大させる目的で開発されました。
2019年末～2021年の初冬の現在、新型コロナウイルス感染症が世界中を襲い経済成長を鈍化させています。
鈍化した経済を復旧させるため、業務の効率化・生産性向上が求められるため「CRM」の利活用でビジネスを拡張させる鍵となっています。
これから、「CRM」の意味・必要性・導入のメリットとデメリットを紹介していきます。
目次
１．CRMとは何か？
「CRM」は顧客情報を一元管理できるシステムです。
「CRM」の英語表記はCustomer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）で、頭文字3文字で構成される略称です。
「CRM」は、1990年代頃から日本の企業・団体へ徐々に導入されるようになりました。
「CRM」のリリース前にも顧客管理システムと称されるアプリケーションがありましたが、「お名前・住所・電話番号・性別・生年月日・職業」程度で、企業・団体の機関の基幹システムのおける得意先マスター・顧客マスターの要素でした。
しかし、「CRM」という「顧客情報一元管理システム」に遷移してから、企業・団体への導入件数が増えています。
現在、市場に流通している「CRM」は、顧客情報を最大活用することによってビジネスチャンスの拡大・商談対象を従来のカテゴリーから拡張させるためのアプリケーションになっています。
「CRM」は顧客管理一元管理システムですので、「CRM」の導入後に商売繁盛に至ることはありません。
「CRM」は魔法の小槌ではありません。
CRMは「顧客情報を一か所に集めて蓄積・格納させる道具」です。
「CRM」を導入した企業・団体は、お客先様・お取引先様の個々の明細を入力・登録することから始めます。
「CRM」は非常に優れた道具といわれています。
1990年代以前の日本国内ビジネスは大量生産・大量消費の時代でした。
1980年代後半～1990年代前半にバブル経済が崩壊しました。
2008年にリーマンショックがあり、大量生産・大量消費が終焉しました。
多品種少量生産のビジネスに変遷しています。
そのため、企業・団体は販路を見出すために「CRM」を導入して、お客先様が求める条件の合致した顧客リスト等が必要になります。
特定のお客先様に製商品のDMを郵送する・宣伝広告メールを自動配信する・直接電話をしてセールスするように、ビジネスモデルが変遷しています。
「CRM」は対象となる特定のお客先様を簡単なキーワードで提供します。
２．CRMの言葉の意味
「CRM」の言葉の意味を紹介します。
「お客先様は神様です」としたビジネス・マーケティング手法です。
企業・団体の就業環境は、1人1台の情報機器が支給される現代で、ビジネスアプリケーションは該当の業界・該当の職種によって多種多様です。
たとえば、Microsoft社の表計算アプリケーションMS Excel、ワーブロアプリケーションMS Word、eメールを使用するためのMS Outlook、その他管理会計システム、財務会計システム、給与管理システム、勤怠管理システム、ワークフローなどは就業する業務では不可欠アプリケーションソフトウエアといえます。
「CRM」も上記の不可欠なアプリケーションソフトウエアのひとつで、企業・団体の営業部門・販売部門・マーケティング部門では必要な仕組みです。
1990年代以前は、前記部門が個々に顧客台帳をもっていました。
現在は「CRM」を導入して、企業・団体全社で一元化した顧客台帳を共有することができるように変遷しています。
３．CRMの必要性
「CRM」の必要性を紹介します。
前章で紹介しましたが、現在のビジネスモデルは消多品種少量生産に変遷しています。
商圏は購買層ではなく「個人」になっています。
2008年のリーマンショック以降。
世の中の消費者ニーズが多様化しています。
マクロ的な観点で商圏の傾向を把握することが困難といわれています。
正規・非正規雇用の給与格差が広がり、中流世代が貧困世代へ陥るなかで、サイフの紐が固くなりました。
購買者が本当に必要なもの、本当に価値を感じるものだけを求めるように遷移しています。
上記の時代背景のなかで注目された概念が「CRM」です。
お客先様の性別・年齢・職業、好むカテゴリー、今後必要と予想させるアイテムを「集団」から「個」で顧客情報を分類・管理するように変化しているのです。
「CRM」の機能は、特定のお客先様に対する「過去履歴」「購入サイクル」「買い物籠に入れたが購入に至らなかった製商品」「購入した製商品の感想や反応」を個々に登録・管理します。
1名のお客先様に対して1商品の関係性を記録・管理しることで、的確なターゲティングや営業活動に貢献しています。
現在のビジネスモデルは「良質な商品を安価で提供すれば売れる」時代は終焉しています。
「CRM」はお客先様の行動を先読みし、必要なタイミングで必要な物を提供する「おもてなしの」を最新IT技術が実現しています。
４．CRMシステム導入のメリット
「CRM」システム導入のメリットを紹介します。
第1に企業・団体全社で一元化した情報共有によるメリットが挙げられます。
「CRM」導入により、営業担当者・販売担当者がそれぞれもつ顧客メモ・販売メモ・接客体験をシステム全体で一括管理します。
企業・団体のイントラネット環境で情報共有できるのです。
情報公開によって、販売対象の業界や企業に向けたアプローチ事例を共有できるのです。
たとえば、「昨年、営業1課○○がお世話になりました、株式会社△△新宿支店の□□です。」と商談履歴を利活用できるようになります。
「□□さんは○○を知りません」しかし、商談履歴があれば、商談ができる業界・企業にアプローチすることができます。
第2に顧客情報を蓄積するメリットが挙げられます。
おひとりのお客先様の個性・お好み・購入履歴・購入した感想を記録することが「CRM」の目的です。
おひとりのお客先様が「今何を考えている」「何を求めている」「製品に対する興味」「何が不満なのか」の情報を保管・蓄積できるのです。
ビジネスモデルが「集団」から「個」に変遷したことで、「個」のお客先様へ最適なアプローチが実現します。
第3に行動履歴を蓄積するメリットが挙げられます。
それぞれの営業担当者・販売担当者がお客先様への接客した履歴を「CRM」に蓄積することで、企業・団体の全社でアプローチ方法を共有できます。
契約に至らなかったことを改善して効率的な戦略を勘案することができます。
「CRM」は、お客先様へアプローチする最善策を導き、無駄な行動を抑制することができます。
５．CRM導入のデメリット
「CRM」導入のデメリットを紹介します。
第1に投資コストがかかることです。
「CRM」の利用プランは２通りあります。
- 1ユーザー当たり月額 5,000円～10,000円
- ユーザー数単位で月額 30,000円～50,000円（単位数は5名～数名）
と初期導入費用はかかりませんが、月額利用料金がかかります。
お客先様が10万人いるのであれば、相応なランニングコストを予算化する必要があります。
まずは、無料のお試しプランを導入して様子をみましょう。
第2に顧客データ移行によるデメリットがあります。
「CRM」を導入したときから、機能を最大限に使用することができません。
現行の各サブシステムから、顧客マスターを移入しる必要があります。
さらに、顧客マスターの移入が終っても、本来のお客先様の付加価値情報が蓄積されないと効果が発揮できません。
現行の顧客マスター移入の工数と作業時間を勘案した導入計画を検討しましょう。
第3に導入から運用までのタイムラグがあります。
「CRM」への顧客マスターデータの移入・付加価値の蓄積には一定の時間を要します。
導入初期を乗り越えれば、「CRM」機能が有効に機能して営業活動・販売活動を活性化させます。
６．CRMを導入支援する開発パートナー選びのポイント
「CRM」導入は、現在、企業・団体が導入している基幹システムの開発パートナーに相談してみることをお勧めします。
企業・団体が運用している基幹システムには「得意先マスター」「顧客マスター」「販売先マスター」と称されるデータベースかアイサムファイルがあります。
既存のマスターデータ、販売実績データを加工して「CRM」に移入できるか担当営業や開発プロジェクトマネージャーに相談しましょう。
仮に「初期導入費用0円、月額利用ユーザー数 無制限、月額利用料 50,000円」などと格安な「CRM」をセールスするサードパーティー製品があるかもしれません。
得意先マスターに移入や販売実績データ移入に高額な費用を請求されるケースが散見されています。
低価格で高性能な「CRM」導入は良いことですが、基幹システムと連携していないと二重・三重の手間や工数が発生します。
価格に惑わされることなく導入の検討をすすめましょう。
大手電機メーカー、ITベンダー企業は「CRM」のサポート担当エンジニアを揃えています。
基幹システムとの連携を考慮すると、現行システムを導入した開発パートナーを選ぶようになるでしょう。
まとめ
「CRM」を導入して、成功させるためにはある程度の時間的余裕が必要です。
ビジネスモデルが「大量生産・大量消費」の企業・団体は、「CRM」を導入して「個」をターゲットにした「多品種少量生産」へ移行することが求められています。
システム開発のITパートナー探しをされるのであれば
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