CTIを推進する開発パートナー選びのポイント

「CTI」というIT用語をご存知でしょうか？お客先様の問い合わせ対応・ヘルプデスク・テレフォンセールスを行うときは、企業・団体の事業部や部門としてコールセンターシステムを設営して、環境を構築する必要があります。

企業・団体内にコールセンターシステム設営したときに必要になるシステムが「CTI」の仕組みです。

「CTI」の仕組みを導入することで、顧客情報を事前確認すること・その顧客に対する適切にお応えすることができます。

顧客応対クオリティーや顧客満足度の向上につながるでしょう。

これから「CTI」とはなにか？機能・種類・メリットを紹介していきます。

 

 

１．CTIとは何か？

「CTI」の英語表記はComputer Telephony Integrationで、頭文字3文字で構成される略称です。

「CTI」を日本語で表すと「社内のコンピューターと電話・FAXを統合する技術」のことを示します。

企業・団体で利用している一般電話回線・PBX電話（構内電話交換機）の通信インフラに、「CRM」システム（顧客管理システム）・「SFA」システム（営業支援ツール）を接続して連携させることにより、コールセンターシステム等の電話対応業務を効率化する仕組みです。

コールセンター内での「CTI」システムの動作の流れを紹介します。

①お客先様のからの電話を受電します。

②受電した電話番号をもとに「CRM」システムの顧客情報を検索します。

③検索結果を担当オペレーターが使用しているモニター画面に表示します。

④受話器を取る前に、電番に対応するお客先様の注文履歴・過去のお叱り・感謝の意等の登録情報をモニターに表示します。

受話器をとったときには、該当のお客先様に関する登録情報・履歴情報を確認しながら、電話応対することができます。

「お調べしますので、少々お待ちください」のメッセージを使用することが不要で、円滑なコミュニケーションでお客先様対応が実現できます。

お客先様の履歴データをベースに対応するので、無駄な対応やトラブルを未然に防ぐことができます。

顧客満足度アップとオペレーターの作業効率化を図ります。

また「潜在顧客」「見込み客」等の顧客のグルーピングができます。

前記にグルーピングしたお客先様には、要件が一段落したら「新製品の紹介」「特売の案内」を追加でお知らせすることも可能になります。

「新製品の紹介」「特売の案内」を拒まないお客先様と拒むお客先様を区分けしておくことで、電話営業を円滑にすすめることができます。

 

 

２．CTIの基本機能

「CTI」の基本機能を紹介します。

第1に受電したときに顧客情報をモニター表示する「ポップアップ・CRMシステム連携」の仕組みです。

「CTI」システムは、「CRM」システム（顧客情報管理システム）とパソコンやタブレット端末と電話機を連携させる機能があります。

お客先様からの電話を受電したときに、電番を入力キーワードにして「CRM」システムから該当する顧客情報・受信履歴をサーチして、パソコンモニター・タブレット端末にサーチ結果を自動的にポップアップ表示する仕組みです。

パソコンモニター・タブレット端末の画面には、お客先様のお名前・住所・過去履歴をポップアップ表示します。

「CTI」「CRM」システムにスペックによる相違はありますが、重要でVIP対応をするお客先様のマーキング・クレーマーのマーキングを表示させる「注意」「警告」を表示する機能があります。

コールセンターは、専任担当者が迅速な電話対応をしています。

お客先様によって対応内容は変動します。

お客先様の過去履歴情報を事前に知ることで適切な対応ができます。

顧客満足度のアップと売上の向上につながります。

近年は、コールセンターの人材不足が深刻な問題です。

最近は簡単な質問であればAI機能で応対する企業・団体が出始めています。

新人のコールセンター社員が、就業初日から円滑な対応業務ができるように効率化されています。

第2に電話応対の品質改善に役立つ「録音・着信履歴」機能があります。

コールセンターに電話を掛けると「今後の品質向上ために通話内容を録音させていただいております。」とアナウンスが流れて、オペレーターにつながります。

上記のアナウンスを聞いたことがあると思います。

「録音・着信履歴」機能は、実際に電話応対の品質改善に役立つ機能です。

通話を録音することでお客先様とオペレーターとの会話内容を確認できます。

「言った。言ってない。」のトラブルを回避できます。

さらに、オペレーターの話し方・言葉遣いが顧客満足度に直結するので、録音した結果から応対品質の改善に活用できます。

さらに、聞き洩らしがあった場合、遡及に役立ちます。

第3に「電話制御」機能で、電話対応をスムーズにします。

企業・団体のコールセンターで多くみられる課題が、電話対応負担がベテランのオペレーターに偏ってしまうことです。

電話応対業務のベテラン・オペレーターは何件も電話を受けます。

しかし、電話応対業務が不慣れなオペレーターがいるでしょう。

業務経験の差異を補完する仕組みが「CTI」の電話制御機能です。

受電の割り振りを最適化して、偏りを解消します。

「CTI」システムによる差違はありますが、重要なお客先様（VIP待遇）・クレームが多いお客先様から受電があったときは、ベテランのオペレーターに振り向ける機能があります。

 

 

３．CTIの種類

「CTI」の種類を紹介します。

「CTI」システムは「オンプレミス型」「クラウド型」に2分されます。

第1に「オンプレミス型」です。

「オンプレミス型」は企業・団体の事業所内に通話インフラ（PBXを含む）・イントラネット環境・サーバー機を導入して設置します。

当該の企業・団体にIT担当部署・情報システム部門があれば、サブシステムとして導入できます。

しかし、前記部門がないと、「CTI」システムをゼロから構築することになります。

システムを導入する開発パートナー企業の技術者を頼りながらシステム構築・導入・運用する必要があるため、導入前から時間と費用がかかります。

当該の企業・団体にIT担当部署・情報システム部門があれば、サブシステムとして導入したあとで、既存の「CRM」システムに、「SFA」システムと連携しやすいメリットがあります。

さらに自社内のシステムですので、利便性をアップさせるためにカスタマイズすることができます。

「オンプレミス型」は「CTI」システムとサーバー機購入の導入費用と年間保守料金の負担ですみます。

対して「クラウド型」は、オペレーター件数で利用料金が変動します。

3年後～5年後先の費用対効果を見極めて導入しましょう。

第2に「クラウド型」です。

「クラウド型」は、「CTI」システムを提供するベンダー企業のサーバー機にインターネットを介して、サービスを利用する方法です
企業・団体の事業所にイントラネット環境やサーバー機を設置する必要がありません。

初期導入費用を抑え、短期間で導入が可能です。

さらに、リモートワーク先のパソコン・タブレット端末・スマートフォンからも接続できるので利便性が高くなります。

「クラウド型」はランニングコストがかかることです。

月額利用の基本料金プラスオペレーター件数分が課金されます。

開発・運営ベンダー企業によって相違がありますが、基本料金が5万円～10万円/月額、1オペレーター当たり1万円～/月額の費用がかかります。

また、「クラウド型」は多くの企業・団体が共有して利用しています。

そのため自社内向けにカスタマイズできません。

顧客満足度をアップさせるための「CTI」システムです。

費用対効果を見極めて「オンプレミス型」「クラウド型」の選択をしていきましょう。

 

 

４．CTIを導入するメリット

「CTI」システムを導入するメリットを紹介します。

第1に電話によるお客先様応対業務の効率化が図れます。

お客先様からの受電時に受話器を取る前に顧客情報を確認することができます。

お客先様からの電話を受けてから顧客情報をサーチするような無駄な操作が不要になります。

お客先様から受電があったときの応対が円滑にできるようになります。

「CTI」システムによっては、お客先様の電番から「重要なお客先様(VIP)」「クレームが多いお客先様」のマーキングをすることで、ベテラン・オペレーターに電話を振り向ける機能があります。

コールセンター業務の稼働率を向上させます。

第2に顧客満足度をアップさせます。

「CTI」システムには、自動音声案内機能があります。

お客先様のニーズに合ったオペレーターに接続できるため、お客先様をお待たせしません。

お客先様のニーズに合ったオペレーターのモニター画面に通話履歴情報をポップアップ表示して迅速な応対ができ、顧客満足度アップにつながります。

また、通話記録の録音機能では、通話内容をテキスト化することができます。

企画部門・営業部門・販売部門で、お客先様の「生の声」を共有することができます。

第3に企業・団体内部で事業所移転・組織変更・部門変更があったとき、「クラウド型」の「CTI」システムであれば、システム設定の変更が不要です。

クラウド型の「CTI」システムは、インターネット環境があれば、事業所移転・組織変更・部門変更があっても、お客先様に迷惑をかけずにコールセンター業務を継続することが可能です。

 

 

５．CTIを導入支援する開発パートナー選びのポイント

「CTI」システム導入は、企業・団体が導入している基幹システムの開発パートナーに相談してみることをお勧めします。

大手電機メーカー、ITベンダー企業は基幹システムをする部門とは別に「CTIを支援サポート部門があります。

現行の基幹システムを導入した開発パートナーの営業担当やプロマネに相談してみましょう。

また、コールセンター業務は、土日祝日に休むことなく運営しています。

「CTI」システムの保守ができることを必ず事前確認しましょう。

大手電機メーカー、ITベンダー企業の「CTI」支援サポート部門は、企業・団体の事業部・部署・部門が導入している個別の業務システムの現状を把握しています。

「CTI」システムの導入は、基幹システムを導入した開発パートナー企業を活用しましょう。

 

 

まとめ

「CTI」システムを導入すると電話対応が円滑になり、顧客満足度の向上に貢献できます。

当該企業・団体に最適な「CTI」システムを選定するためにも、基幹システムを導入した開発パートナーに導入事例と成功事例を聞いてください。

 

 

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